消費投訴大數據：手機連續7年居商品投訴首位 網購投訴5年增77倍

2015年，哪些領域成為消費投訴熱點？國家工商總局9日公布了《全國工商行政管理機關2015年處理消費者投訴舉報咨詢情況》，用大數據引導消費者規避消費過程中的那些“陷阱”。

手機投訴連續7年位居商品類投訴首位

2015年，全國工商行政管理機關受理消費者投訴129.11萬件，同比增長11.1％。其中，商品類投訴72．56萬件，服務類投訴56.55萬件。

手機投訴居高不下，連續7年位居商品類投訴第一位。2015年，手機投訴達12.28萬件，同比增長9.7％，占商品類投訴的16.92％。

消費者投訴的主要問題是，手機易出現黑屏、死機、信號不穩定等性能故障問題，售后維修周期長、不履行手機“三包”義務等；部分經銷商銷售假冒、翻新機。

汽車及零部件投訴爭議金額首破10億元

我國汽車市場規模不斷擴大，汽車產銷量連續7年位居全球第一，消費者對汽車及零部件的投訴也呈大幅增長趨勢，成為消費爭議的熱點之一。

2015年全國涉及汽車及零部件的投訴為7.57萬件，同比增長37.3％，占商品類投訴總量的10.4％，平均每銷售萬輛汽車投訴量達到30.76件，同比增長31.1％；涉及爭議金額首次突破10億元，為11.61億元，較“十一五”末增長了2.75倍。

合同、質量、售后服務問題是消費者投訴汽車及零部件的主要問題，2015年投訴量分別為2.03萬件、1.81萬件、1.79萬件。值得關注的是，涉及合同問題的投訴量首次超過涉及售后服務和質量問題的投訴量，合同問題成為消費者投訴的首要問題，占比較“十一五”末提升了19.6個百分點；售后服務問題仍然是消費者投訴的重災區，占比僅低于“十一五”末2.8個百分點；質量問題投訴量占比有所下降，較“十一五”末降低15.3個百分點。

消費者投訴的問題集中在，交訂金后被告知無法辦理貸款、逾期未交車、以舊車當新車等；汽車維修拖延、指定維修點維修質量不好、多次送修故障仍不能排除；汽車異響、行進途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不嚴等。

預付卡消費成糾紛高發區

近年來，預付卡消費市場迅速發展，規模不斷壯大，已滲透到各行各業。但由于市場準入門檻較低、市場飽和度高、企業存續周期短，預付卡消費成為糾紛高發區。

“十二五”期間，全國預付卡消費投訴年均增長35.7％，2015年達到2.93萬件。投訴主要集中在美容美發、健身等行業，投訴量分別占33.9％、27.3％。

投訴的問題主要有哪些呢？商家服務縮水、霸王條款、費用無故被扣除、擅自終止服務、商家“關門跑路”。預付卡消費有風險，辦卡需謹慎。

網絡購物投訴5年增77.67倍

2015年，網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3％，與“十一五”末相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。

從投訴問題看，網絡購物商品質量和虛假宣傳等問題比較突出，投訴量分別為.7萬件、2.21萬件。商家拒絕執行“七日無理由退貨”規定、發貨遲延等也在投訴問題之列。

工商總局有關負責人表示，網絡購物“虛擬”“遠程”的特點導致消費者舉證困難和維權成本高；個人信息泄露等也成為網絡消費領域急需解決的問題，2015年涉及個人信息泄露的投訴有1139件，同比增長69.2％。

此外，服裝鞋帽、旅游服務、居民服務等投訴也大幅增加。