27小時7架次直升機搭起32名徒步人的天山生命通道，平安為什么干起了急速救援的活？

每經編輯｜蒲禎    

8月3日上午11時05分，最后一架救援直升機在新疆阿克蘇黑英山游客中心平穩降落。

機艙門打開瞬間，徒步愛好者王磊（化名）走下救援直升機，轉身回望剛剛脫困的烏孫古道終于長長舒了一口氣——那里曾因突發山洪成為300多名游客的險境牢籠。過去27小時里，中國平安的7架次直升機將共計32名平安客戶從海拔3100米的天堂湖營地帶回安全地帶。

救援直升機落地天堂湖營地救援被困徒步者

這不是影視劇場景，而是一場與天氣、海拔帶來的風險以及不安、焦灼情緒賽跑的真實救援。當傳統保險還聚焦在事后的理賠時，平安已經把服務前移到“與風險搶時間”的戰場，最終化為盤旋在烏孫古道上空的直升機。

27小時7架次直升機，平安救援32名烏孫古道被困客戶

時間倒回至7月31日11時52分，一通報案電話打破了平安產險浙江分公司的平靜。

烏孫古道一旅行團領隊急促的聲音從斷續的電話傳來：“道路被山洪沖毀，13人團隊被困！”隨著平安產險的主動緊急排查，更嚴峻的事實浮出水面：通過旅行社緊急提供的名單核對，有135名平安客戶身處險境。

突如其來的天災讓烏孫古道多路段成為孤島——這是條需15天才能完成的極限徒步路線，多數區域無手機信號覆蓋。

登上飛機的被困徒步者

“排查工作就是生命線。”平安產險浙江分公司理賠負責人葉承華事后回憶，團隊7月31日晚七點半拿到客戶名單，一直忙到次日中午11點，最終與旅行社對比掌握了全部客戶信息。隨后，平安救援人員在信號盲區中艱難定位，最終發現被困者散落在伊犁特克斯至阿克蘇拜城的百公里險峻地帶。

在完成客戶定位后，平安逐一與客戶進行了溝通，發現靠近入口的大部分客戶在政府的幫助下，于7月31日、8月1日陸續脫險。但仍有一部分仍困在途中，其中最困難的是天堂湖營地——這片被高山環繞的草甸，前后道路均被山洪阻斷，涉險32客戶成為“孤島中的孤島”。

為盡快幫助客戶脫離險境，平安快速敲定救援方案，用直升機營救32名涉險客戶。這個選擇在一些人看起來有些難以理解，“旅行意外險的保單費用每天才幾塊錢，需要調用一趟費用數萬塊的直升機去營救嗎？”

然而平安產險卻不這樣認為，葉承華解釋，“平安一直秉持客戶至上的服務理念，客戶的安全是我們最看重的。”通過多年的資源積累，平安只花了不到3小時就調集了一輛直升機飛往烏孫古道開展救援。

但直升機救援本身還要遭遇高原天氣的殘酷考驗——單程僅需20-30分鐘的航線，隨時可能因云層突降、雷雨侵襲被迫中斷。

8月2日，平安產險抓住天氣較好的時間窗口，啟動直升機救援。當救援飛機到達天堂湖營地，瞬間引爆了營地的情緒，那些心底累積的疲憊、不安終于在踏上直升機后釋放出來。當最小乘客——2017年出生的小女孩被父親扶著踏下舷梯時，平安設在游客中心的救災點已備好礦泉水和食物。

飛機降落在黑英山游客中心

當天，平安產險共完成4批救援，救出20人。葉承華介紹，“第五批救援，直升機飛進去后就因天氣原因無法起飛，考慮游客安全，暫停救援行動，當晚直升機停留在天堂湖營地。”第二天，天朗氣清，當天9點15分至11點05分，三架次的直升機往返穿越山谷，剩下的12名客戶也安全撤出。這場持續27小時的生死營救最終畫上句號。

截至8月3日，中國平安已與135名全部涉險客戶主動取得聯系，并確認均已通過政府、平安的救援離開險區。未來，中國平安將保持7*24小時理賠綠色通道暢通，提供簡化手續、材料后補、醫療費用墊付、無保單受理等便捷服務，全力以赴保障客戶平安。

平安為客戶送上慰問物資

此外，平安產險還在救援目的地黑英山游客服務中心現場設置救災服務點，分發礦泉水、食物等急需物資，慰問脫困客戶。

每年4億人戶外游，“急速救援”服務成剛需

急難救援離普通人并不遠，人們經常能在媒體報道上發現有游客并未及時獲得營救而造成悲劇的新聞。對于所有出游的人來說，無論是個人購買，還是旅行社配備，旅游意外險都已經是標配。然而傳統旅游險“事后賠付”的短板，在生死關頭顯得尤為蒼白，如何補足？

“急速救援”服務正在成為解題關鍵點。《2024年度中國戶外探險事故報告》顯示2024年，中國戶外探險活動持續火熱，約有4億人次參與戶外運動，大眾化趨勢顯著。與熱度同步增加的還有事故率，2024年共發生戶外探險事故335起，涉及人員1126人，造成92人受傷、84人死亡、11人失蹤，用戶對于急速救援的需求正變得越來越多。

實際上，已經有保險公司主動建立“急速救援”服務能力。平安就是其中的突出代表，據了解平安從20世紀90年代就開始組建“海外急難救援”服務團隊，2001年更是在行業率先推出國內急難救援服務。基于多年的成熟“救援服務”能力，平安已逐步打造“全球急速救援服務”體系，通過整合平安資源、商業資源、公共資源和社會資源，可以為用戶提供風險發現、情況核實、需求響應、救援實施等在內的4大環節32類服務。

據平安方面介紹，平安“全球急速救援服務”作為一個覆蓋全球服務網絡的平臺，向其旗下符合條件的保險客戶全面開放。特殊情況下，非平安客戶也可以撥打95511尋求相關支援和幫助。除了將急速救援作為保險產品的增值服務，平安還創新推出“平安行”“平安24”兩款綜合保障保險產品，配備“全球急速救援服務”，覆蓋境內外出行保障場景。

在使用平安“全球急速救援服務”后，一旦發生意外，客戶遇險信息可直通專業救援團隊，最快15分鐘內即可啟動“海陸空”聯動救援方案，依托專業野外搜救隊伍及直升機資源，構建黃金72小時海陸空立體式救援網絡。而在中國境外，平安還提供安全救援與緊急醫療服務，覆蓋戰爭恐襲等特殊場景。

平安可為用戶遠程醫療指導等服務

此外，無論境內外，平安急速救援服務都可以為客戶提供就醫協助、醫療運送和送返、醫療費用墊付、親屬慰問探訪管家式服務。如果客戶不幸離世，更可提供當地安葬/喪葬保險金、親屬前往處理后事保險金、遺體/骨灰送返等服務。值得一提的是，除了旅行和境外行等出行場景，平安目前還在著力構建為客戶提供日常居家的急速救援服務，滿足居家養老人士的緊急需求。

從“事后賠付”轉向“全程守護”，平安重構保險保障服務

為什么平安會著力“急速救援”這樣一項“重投入”的服務？

在每經看來，保險的本質是風險保障。當前保險行業正面臨存量競爭加劇、同質化競爭的挑戰。相較于過去行業側重事后的賠付，現在的保險業已經紛紛走向過程中的保障服務——通過為用戶提供醫療、健康服務，實現雙贏。

中國平安聯席CEO郭曉濤在今年的平安股東大會就曾表示，平安堅持“綜合金融+醫療養老”戰略，通過為客戶提供“省心、省時、又省錢”的醫療服務、養老服務，“讓用戶疾病更少、身體更健康、壽命更長，也相應減少了賠付、降低運營成本，在激烈的市場競爭環境里保持長期穩定的盈利能力。”

全球急速救援，正是平安這類差異化優勢服務布局的一環。平安不僅積極向客戶科普急難救援服務權益，在大的災害發生后，更主動排查客戶出險情況提供相關服務，目前已成功幫助大量客戶擺脫困境，挽救生命。

今年“五一”期間，在印尼雅加達突發急性腦炎的趙先生狀態急轉直下，由于語言不通、當地醫療資源有限，抱著試試的態度，家屬緊急撥通投保的平安產險客服電話，接入“平安全球急速救援專線”。在接到需求后，平安立即成立急速救援專項小組，30個小時內，由醫療專家、航空協調、海關通關組成的專項小組完成全鏈條響應：國內三甲醫院專家遠程會診、配備ICU設備的醫療專機就位、跨境綠色通道同步開啟。

平安全球急速救援服務，可為用戶提供跨國醫療轉運服務

次日11點，搭載呼吸機、監護儀等全套生命支持系統的空中ICU從雅加達啟航，落地后無縫銜接中山醫院救治，成功搶回黃金救治時間。趙先生最終脫離生命危險，各項指標逐步恢復，平安跨越4000公里的急速救援成功挽回了一條寶貴生命。

過去，“賠”是保險的核心，如今，服務正在成為保險的核心價值。從“事后賠付”轉向“全程守護”的服務革命，平安正在重塑人們對金融溫度的認知。隨著社會老齡化的加深和人們風險意識的提升，急速救援服務勢必將從傳統保險的附加功能演變為核心競爭力。這種將“風險保障”轉化為“生命守護”的服務升級，勢必將重塑整個行業的價值評估坐標。