獨家｜打擊惡意“僅退款”，1688出手了 “薅羊毛”亂象可休矣？

每經記者 陳婷    每經編輯 魏官紅    

淘系針對“僅退款”策略，還在持續動作。

8月23日，《每日經濟新聞》記者獨家獲悉，1688平臺將從今年9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優化“已收貨僅退款”（業內稱為“僅退款”）規則。具體而言，針對買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發性延遲發貨行為，可獲得平臺每月最高5單或最高300元的補貼。同時，平臺還提供綠色申訴通道。

而曾風風火火實行不過半年多時間的淘寶“僅退款”，也在7月26日宣布優化，依據新版“體驗分”提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。該策略已于8月9日起正式實施。

今年以來，“僅退款”機制頻頻引發爭議。其中，被廣為熱議的“有上海店主為了12雙襪子，駕車1000多公里去找買家維權”事件，更是將“僅退款”推向了風口浪尖。而電商的低價“內卷”也傳導到源頭產業帶，零售賣家紛紛壓低工廠出廠價，造成工廠利潤低、訂單少和生意難。

作為阿里旗下綜合類B2B電商平臺，1688相較于淘寶，無疑將直面更多源頭產業帶和B端商家。與此同時，1688近年來不斷以“低價”在C端攻城略地，一度拿下蘋果應用商家免費榜榜首，也成為了阿里集團首批戰略級創新業務。如何平衡“僅退款”在用戶和商家之間的沖突，顯然也是1688必須直面的問題。

“僅退款”陷入“買家”與“商家”平衡兩難

作為售后服務政策，“僅退款”政策在推出之初是為了保護消費者權益，倒逼商家提高商品質量和服務，在各大電商平臺風靡之初曾迎來市場一片叫好。但隨著“內卷”的加劇，也開始出現負面影響，相關事件多次登上熱搜，甚至出現了一些專業薅羊毛的用戶，引發商家叫苦，當然這也背離了平臺推出政策的初衷。

在此背景下，不少業內人士開始呼吁優化僅退款。并且，在業內看來，完善“僅退款”服務，電商平臺應承擔起更多治理責任。

浙江大學中國數字貿易研究院院長馬述忠對記者表示，不對“僅退款”的服務細節進行考究，會導致很多惡意羊毛黨利用平臺的漏洞來薅羊毛。他認為，“僅退款”的條款和政策應該升級到2.0版本了。

對于電商平臺應該承擔起更多的治理責任，馬述忠認為，首先，需要根據品類的特性、商家信用、消費者行為等多個維度，制定更加精細化、個性化的“僅退款”的政策。第二，應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障。第三，應加強技術投入和數據分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好的交易環境。

值得一提的是，即將于9月1日施行的《網絡反不正當競爭暫行規定》（以下簡稱新規）中也提到，經營者不得實施網絡不正當競爭行為，擾亂市場競爭秩序，影響市場公平交易，損害其他經營者或者消費者的合法權益。

新規還提到，平臺經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

也正因此，淘寶和1688優化“僅退款”一舉，或將在行業引發連鎖反應。

優化“僅退款”背后：電商行業走向“反內卷”

對于此次1688嚴打惡意“僅退款”，《每日經濟新聞》記者獨家了解到，1688將設專項資金，并聯動平臺超過100萬家源頭廠商共同投入。

具體而言，對于具備高回頭率的商家的偶發性延遲發貨行為，1688將提供每月最高5單或最高300元的補貼。此外，1688還為商家推出貨物運輸保障，以減少商家經營損失。如果商家發給買家的貨物在運輸過程中發生意外，平臺將按照同等貨值金額賠付給商家，最高賠償5萬元。

記者同時從淘寶最新了解到，自8月9日淘寶面向全體商家正式上線“僅退款”優化策略以來，上線首周，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數量銳減。這都得益于商家售后自主權的提升及“僅退款”異常行為識別模型的升級。

不過，如何在優化僅退款的同時，最大程度上維護好買家權益，對平衡買賣雙方的關系也至關重要。

《每日經濟新聞》記者獨家了解到，此次1688在嚴厲打擊惡意薅羊毛和惡意僅退款行為的同時，也出臺了一系列保障買家體驗的舉措。

記者獨家獲悉，1688平臺將設專項資金，并聯動平臺超過100萬家源頭廠商共同投入，在9月中旬全面升級買家采購體驗。這次買家體驗升級后，退貨包運費服務將覆蓋1688端內所有訂單，同時推出退貨極速退款和訂貨、定制訂單履約爭議由平臺賠付等服務。

據了解，9月上旬以后，1688平臺所有訂單，只要買家使用官方物流上門取件進行退貨，買家無需承擔部分或全部運費，平臺出錢，每筆訂單補貼最高25元運費。如果買家選擇自行寄回退貨，也能獲得退貨運費補貼，平臺出錢，每筆訂單補貼運費5元。

與此同時，從10月中下旬開始，1688所有選擇官方物流的退貨退款訂單，當買家在寄出快遞后即可收到退款，收款時間平均縮短4天。對于訂貨和定制類的訂單，如果是因為商家或第三方原因造成糾紛，比如商家未能如約送裝，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印錯、破損，只要買家提供的憑證屬實，平臺出錢，按照每筆子訂單金額最高5%賠付買家，單次補償最高3000元。

值得一提的是，此前的8月12日，在下半年生意的關鍵節點，1688已經出臺一系列“反內卷”舉措，面向產業帶的源頭廠商推出“提效增收”計劃，并發布免費的“AI經營助理”。

有不少觀點認為，此前電商行業的低價內卷行為已經對行業生態造成了傷害。在此大背景下，平臺需要承擔起維護買賣雙方權益的義務，促進電商行業長期向前發展。惡性的存量競爭只會走向互相傷害，電商行業還是需要積極尋找增量。

馬述忠對記者表示，“內卷”是一個社會學的詞匯，最初是由美國人類學家克利福德·蓋爾茨提出，“大致指的是一個低效的重復，所以從某種意義上來說‘內卷’是一個帶貶義的詞匯”。

在談及電商行業未來的發展趨勢時，馬述忠表示，電商“多快好省”的趨勢越來越明顯，增量競爭才是根本，對于平臺和商家來說，“多快好省”四個字都是至關重要的，是提升核心競爭力的關鍵。

封面圖片來源：每日經濟新聞 資料圖