圓通申訴率仍居“通達系”之首 德邦、極兔申訴問題改善明顯

每經記者 李卓 實習生 楊帆 每經編輯 王麗娜

12月25日，國家郵政局發布了2020年11月郵政快遞業用戶申訴情況的通告（以下簡稱“通告”）。

根據通告中顯示的快遞企業申訴情況，全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.04，有效申訴率平均為0.22。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快遞丟失短少申訴率平均為0.53，快件損毀申訴率平均為0.48，投遞服務申訴率平均為0.35。

就體量相對相當的“通達系”來看，相比于10月的數據，11月以來通達系四家公司的申訴率整體環比上升。其中，圓通申訴率的增長高達0.5，以2.17的申訴率持續居“通達系”榜首；申通申訴率則與上個月持平；中通快遞申訴率最低為0.66，韻達申訴率則從0.89上升至1.23，上升幅度超過了0.3。

順豐速運11月申訴率為2.88，較上月下降了1.01，下降幅度較大。

而代表其他電商平臺方面的快遞公司整體呈現申訴率下降的趨勢。“京東系”中，京東快遞和跨越速運的申訴率分別為0.73和3.47，較上月分別下降0.56和上升0.72；蘇寧易購申訴率僅為0.11，相較上個月下降了0.1。以拼多多平臺單量為主的極兔速遞申訴率有改善明顯，從10月的6.60下降到了11月的3.85。

此外，德邦快遞10月申訴率為5.16，較上月下降0.58。

值得一提的是，由于“通達系”包裹體量基數巨大。按照申訴率的計算公式（申訴件數/百萬件快件業務量），通達系數值一定程度是會偏低。因此，該數字在行業超大規模化時代背景下，可以作為一定參考，但不能完全客觀體現企業服務水平。

 完整報告內容請參考：中國快遞物流健康監測報告|11月最旺季快遞板塊整體走弱 “榜眼”之爭千鈞一發