中消協(xié)調(diào)查攜程網(wǎng)機票“搭售”行為 別讓消費者吃啞巴虧

5月5日，中國消費者協(xié)會收到攜程旅行網(wǎng)《關(guān)于中國消費者協(xié)會所調(diào)查票務(wù)相關(guān)問題的整改報告》。攜程旅行網(wǎng)表示，在不同產(chǎn)品標(biāo)價、項目勾選操作、退款服務(wù)等方面存在問題和不足，對廣大消費者表示歉意，并推出四項改進措施。中消協(xié)表示，存在同類問題的其他OTA（在線旅行社）企業(yè)也要主動進行整改。那么，之前在線旅行社的機票“搭售”行為是如何操作的？消費者如何才能避免被“搭售”？

“航意險”“接送機券”“酒店優(yōu)惠券”……系統(tǒng)自動勾選額外項目，隱藏設(shè)置不易發(fā)現(xiàn)

4月中旬，中國消費者協(xié)會行函攜程網(wǎng)，就消費者和媒體關(guān)注的攜程網(wǎng)“搭售”事件啟動調(diào)查。4月25日，記者在攜程APP上體驗訂票過程，搜索26日北京飛廣州的航班，比較便宜的是早上7時15分起飛的MU5181航班，標(biāo)價1490元。不過，當(dāng)記者點擊“訂”后，價格卻是1643元，怎么會這樣？

記者下拉“價格”旁邊的“明細(xì)”欄。原來，除了50元機場建設(shè)費外，系統(tǒng)還自動為旅客選擇了“航意險”30元、“接送機券”15元、“快速安檢”10元、“酒店優(yōu)惠券”38元、“配送費”10元。其中，“接送機券”“快速安檢”可在“特惠購”套餐中勾選取消，“航意險”需要點進保險選擇頁面才可以取消。而38元的“酒店優(yōu)惠券”，則要返回預(yù)訂界面，在點擊“訂”之前，下拉一個隱藏式箭頭才能找到。但當(dāng)準(zhǔn)備取消這個“酒店優(yōu)惠券”時，記者又蒙了……

下拉箭頭，跳出三個選項：除了“酒店優(yōu)惠券”，還有“航空組合險”“接送機優(yōu)惠券”兩個選項。點擊“酒店優(yōu)惠券”，在左下角才會有一個白色的“不需要”按鈕，但同樣在下方，還有一個橘紅色的“需要”按鈕。不嘗試幾次，你可能根本不知道系統(tǒng)默認(rèn)的是白色的“不需要”按鈕，還是橘紅色的“需要”按鈕……

記者發(fā)現(xiàn)，“搭售”不只是攜程一家，同程、途牛等旅行網(wǎng)站也存在類似問題。預(yù)訂同一張機票，途牛網(wǎng)會自動為旅客勾選“航意險”30元、“航空延誤險”20元、“貴賓休息室”29元以及“酒店超值券”38元。同程則會自動為旅客勾選“航班意外險”40元。

附加服務(wù)成在線旅行企業(yè)重要賺錢渠道，搭售安排貓膩多

攜程網(wǎng)曾表示，其設(shè)計相關(guān)機票產(chǎn)品的初衷，是為了滿足消費者個性化、精細(xì)化需求。在北京某設(shè)計公司工作的王先生認(rèn)為，“接送機券”“快速安檢”“酒店優(yōu)惠券”是大多數(shù)旅客不需要的，“航意險”也可買可不買。在不少消費者看來，購票時被系統(tǒng)自動勾選這么多額外消費，多少有點“消費陷阱”的意思。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅行企業(yè)的機票票價與航空公司官網(wǎng)的票價基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅行企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費就成了攜程的凈利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù)，攜程網(wǎng)的報價也高出不少：“比如航意險，直接從一些保險公司購買為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險，還能從保險公司處獲取代理費。”這位業(yè)內(nèi)人士說。

記者還發(fā)現(xiàn)，越是標(biāo)價低的所謂特價票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項目就越多。比如，在北京飛廣州標(biāo)價1490元的機票中，搭售了四五個項目，在標(biāo)價1810元的機票中，就僅搭售了一項，而在標(biāo)價1910元的全價票中，則沒有任何搭售。

規(guī)范在線旅行企業(yè)行為，監(jiān)管機構(gòu)舉足輕重

“一些‘搭售’行為，侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)受到管理機構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”中消協(xié)律師團律師邱寶昌說，購買什么類型的航意險，入住什么樣的酒店，都是消費者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權(quán)。現(xiàn)在，一些在線旅行企業(yè)將這些服務(wù)與機票搭售在一起，甚至用“折扣”做誘餌；一旦購買，往往面臨機票改簽困難、退票手續(xù)費過高等難題。

專家表示，一些在線旅行企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說明了我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對保護消費者權(quán)益認(rèn)識的不足，也說明了相關(guān)法律規(guī)范的缺失。在很多時候，消費者即便因“霸王條款”“消費陷阱”蒙受損失，由于勢單力薄也很難維護自己的合法權(quán)益。

如何規(guī)范經(jīng)營主體的行為？市場管理機構(gòu)監(jiān)管職能尤為重要。中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，工商、旅游、民航等監(jiān)管部門需加強監(jiān)管力度。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī)，明確主體責(zé)任，對霸王條款、消費陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。劉俊海說，頻頻曝出的機票搭售事件大大降低了用戶的信任度，在線旅行企業(yè)應(yīng)當(dāng)慎獨自律、改革向善，“唯有將用戶的利益置于高點，及時改正錯誤并付諸行動，才能重新贏回消費者的心。”

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者在預(yù)訂機票時，應(yīng)對訂單信息進行認(rèn)真核對；同時要提高維權(quán)意識，自身權(quán)益受侵害時，可以通過協(xié)商交涉、投訴舉報或司法途徑，維護合法權(quán)益。

5日，攜程旅行網(wǎng)在提交整改報告時推出四項改進措施：開通增值服務(wù)退訂通道；強化明碼標(biāo)價、明碼實價；結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費者；在更新、改進技術(shù)的同時，提供無默認(rèn)選項產(chǎn)品供消費者選擇，并且置于明顯位置。亡羊補牢，未為晚也。攜程網(wǎng)的整改舉動值得期待。