保險菁英說 | 長城人壽譚琛：超4萬件保險理賠的“權益衛士”

每經記者｜袁園    每經編輯｜廖丹    

保險，不僅是一紙契約，更是社會運轉的“穩定器”，是萬千家庭抵御風雨的“守護傘”。在這個風險與機遇并存的時代，保險行業正經歷著深刻的轉型與升級，其核心驅動力，正是那些深耕一線、專業精進、心懷溫度的保險從業者們。

自2011年加入保險行業，譚琛深耕理賠領域十余年，累計處理案件超4萬件，始終秉承“專業、高效、有溫度”的服務理念。

譚琛將客戶利益置于首位，以“理賠是保險價值終極體現”為信念。他專業能力突出，擅長主動挖掘賠付依據、精準剖析復雜案件，運用病歷交叉驗證、深度昏迷條款核實等專業手段，竭力為客戶爭取合理權益。他更是公司“重疾一日賠”“微信理賠”“重疾先行賠”等創新服務的積極踐行者，其高效服務曾創造1小時內完成10萬元理賠款的行業標桿案例，切實為客戶“雪中送炭”。

憑借“專業視角+人文溫度”的獨特服務模式，譚琛贏得了客戶的廣泛信賴，被譽為“美好生活守護者”。其卓越貢獻也屢獲公司及部門嘉獎，包括“年度服務明星”“優秀員工”，蟬聯“年度好賠君”及“卓越服務明星”等榮譽，并收獲客戶錦旗十余面及感謝信。從理賠專家到行業標桿，譚琛以專業深耕與溫度服務，生動詮釋了新時代保險人的使命與價值。

譚琛 圖片來源：受訪者供圖

我的工作就是做公司與客戶之間的橋梁

保通社：“消費者權益保護部反欺詐崗”這個職位名稱本身就蘊含了雙重責任——保護客戶權益和防范欺詐風險。你如何理解這個角色的核心價值？在日常工作中，這兩者是如何統一的？

譚琛：其實我認為“反欺詐崗”的核心價值與消費者權益保護部的職責相一致，其根本就是維護廣大消費者的合法權益，只有做好欺詐風險的防控工作，才能更好保護多數消費者的合法權益不受侵害。

保通社：據了解，你累計處理案件超4萬件。在你看來，這個崗位（反欺詐+消保）對于保險公司穩健運營和建立客戶信任，發揮著哪些不可或缺的作用？

譚琛：正如部門的名稱，消費者權益保護部意在保護消費者合法權益，我認為我們是公司與客戶之間的橋梁、紐帶，通過我們的工作，讓更多的客戶去了解、去認可保險行業，這也是我們努力的方向及目標。

此外，保險理賠是合同契約精神的兌現，通過我們的工作讓消費者正向看待保險行業，同時促進公司品牌、口碑的不斷提升，這是我們工作的意義。

保通社：能否結合具體案例，說明你是如何“主動挖掘”賠付依據的？這種主動性源于什么動力？

譚琛：最近經手的就有這樣一個案件，客戶因冠心病出險申請理賠，經審核病歷發現客戶血管堵塞程度不高，經過支架植入病情得到緩解，未達標條款冠心病的定義。但作為有經驗的理賠人，我認為案件不應止于此，于是根據經驗去分析疾病的成因及疾病臨床表現，協助客戶打印醫院急診的診療資料，最終確定客戶達標了心肌梗死的定義，使其獲得了賠付重疾保險金。

要說到工作動力，我認為就是贈人玫瑰手留余香。將心比心，換個角度思考，如果是我因疾病導致了巨大的經濟壓力，那時候我也很希望有人能伸出援助之手。而我們保險理賠人利用自己的專業知識，就可以解決一個家庭巨大的經濟壓力，讓他們重拾生活的信心，我認為這是一件讓人開心的事。

理賠工作更要重視證據的真實性、合法性

保通社：你積極推行“重疾一日賠”“微信理賠”“重疾先行賠”等創新服務。在你看來，這些舉措如何改變傳統的理賠體驗？在推行過程中，你和團隊遇到過哪些技術或流程上的難點？又是如何克服的？

譚琛：傳統的理賠工作，需要客戶柜面辦理理賠業務，受時間及空間的限制，很多時候客戶很難第一時間拿到理賠款，絕大多數時候客戶需要自行交納住院費用，等到出院了身體恢復穩定后才能繼續理賠申請。

我們推出的“微信理賠”“重疾先行賠”“重疾一日賠”這些服務舉措打破了時間、空間的壁壘，使客戶能盡早拿到理賠款，這也體現了保險“穩定器”的作用。

當然，在推行過程中也確實遇到過困難，例如，重疾先行賠就需要我們工作人員前往醫院與醫生進行溝通確認客戶病情，有些時候會有一定的困難，但是基本上經過充分的溝通，大多數案件都是可以得到醫院的支持。

保通社：處理超4萬件案件的經驗，讓你練就了哪些獨特的風險識別模式？

譚琛：我覺得還是要充分理解“實踐出真知”的含義，時間累計和不斷地學習才是塑造專業的“老師”，通過日積月累的經驗，才能練就“火眼金睛”，來維護廣大消費者的合法權益。

保通社：作為反欺詐崗，你在工作中面臨的最大挑戰是什么？

譚琛：正如你說的，兩方面的挑戰都有，風控是把雙刃劍，如何做到不“誤傷無辜”又不“錯過風險”，維護廣大消費者合法權益，這確實是理賠工作的重點。只有通過細致、嚴謹的工作流程控制，認真對待每一個案件，不以個人的主觀意愿做出錯誤的判斷，所以理賠工作更要重視證據的真實性、合法性，充分利用公司的合議制度，才能杜絕“冤假錯案”的發生。

希望更多人買到適合自己的保險

保通社：參與這次“保險精英說”活動，你希望通過分享自己的職業故事和感悟，給公眾傳遞關于保險行業的哪些新認知？最想打破大家對保險的哪些誤解？

譚琛：隨著近些年大家對保險行業的關注，其實很多誤解已經解除，大家也認可了保險行業“社會穩定器”及“經濟減震器”的定位，越來越多的人開始認可保險，通過購買保險來對抗不可預測的風險。但也有很多人對保險的真正意義與功用還不是完全了解，我希望通過保通社的平臺，讓更多的人了解保險行業，同時掌握更多的保險知識，真正根據個人需求，買到適合自己的保險產品。

保通社：從你的視角來看，保險行業“守護美好生活”的本質如何在未來的工作中更好地體現？你對行業朝著更專業、更有溫度的方向發展有哪些期待和建議？

譚琛：從事保險行業14年，我看到了行業的快速發展，也看到了目前轉型的困難，作為這個“機器”上的“螺絲釘”，我們需要更加全心全意做好本職工作，落實公司“好專業、好便捷、好溫馨”的三好理賠理念，希望通過客戶的口碑相傳，讓更多人認可保險行業。

至于建議，我相信在監管部門的正確領導下，保險行業會繼續發揮國家經濟發展“減震器”的重要作用，期待通過行業的不斷規范及服務提升，真正做到守護我們每一個人的美好生活。