從“窗口”到“心口”，需要幾步？

一個城市的文明，從哪里看得最清楚？

具體到這個夏天，就是悶熱難耐時，成都地鐵里提供的納涼區；是暑期出行高峰時，川航的“清馨之旅”特色服務；是用電高峰時，電力、能源工作人員緊鑼密鼓架起的供電保障；是辦事大廳里，舒適的環境、親切的笑臉、高效的流程、順心的結果……

窗口行業，作為政府與群眾“面對面”的第一線，是服務型政府最直接的代言人。只有這個“窗口”干凈了、通透了、有溫度了，社會的文明風尚才能流動起來。

2025年5月表彰的第七屆全國文明單位，四川有142個單位入選，累計數量居全國第一，其中不少就屬于窗口行業。堅持以人為本、換位思考、將心比心，就是這些文明單位的“秘籍”。

千百個小小的服務窗口，如何能走入群眾“心口”？

作為面向群眾、提供服務的第一站，窗口行業涵蓋行政審批、政務大廳、交通出行、醫療服務、水電氣網、金融郵政、商業消費等多個領域的公共服務。看似平凡，卻關系著百姓的柴米油鹽和急難愁盼，關系著一座城市的溫度與品格。

千愁萬難，于此終結。日常，這些行業可能如空氣一般不起眼，但誰都離不開。能不能把基礎服務做好，事關人民群眾的獲得感、幸福感，可謂小窗口、大責任。

文明風尚，于此吹開。作為和人民群眾血肉聯系的行業，窗口的服務態度和文明水平，很容易被群眾捕捉到，窗口的水平折射治理水平，窗口的服務態度反映社會價值觀。窗口冷漠，群眾心涼；窗口不便，百姓跑腿。相反，一個有文明底色的窗口，不僅能化解矛盾、服務發展，更能激活公民社會的正能量，帶動更多人講誠信、講規則、講禮讓。

事實上，服務人民、傳遞新風，窗口行業本就責無旁貸。作為公共服務業，許多窗口行業都有國企屬性，理應扛起國企擔當，樹立文明榜樣。同時，作為最接地氣的社會觸角，窗口行業是最能發現群眾急難愁盼、也最能快速響應和解決實際問題的地方。當精神文明建設聚焦到窗口行業，文明的風不只是輕輕吹過，而是如春風化雨，吹暖千家萬戶。

窗口行業“動”起來，文明風尚才能潤萬家。

以解決問題為窗。窗口行業往往都在民生一線，面對用水、用電、用氣、通信網絡、鐵路、航空等各種與民生相關的緊急、突發情況，能夠提供及時完善的解決方案，是窗口行業最需要修煉的“內功”。這離不開平日里的慧眼與匠心。老舊小區電表箱溫感煙感智能監測、車棚智能充電樁整改……2021年，四川能源發展集團所屬燃氣集團廣元公司客服中心被授予“全國巾幗文明崗”稱號，冬季用氣高峰，最忙時，她們一天工作長達19個小時，平均要接聽467個電話，客服喊啞了嗓子，“鐵軍”加班加點確保供應，人心穩了，文明更在實干敬業中具象了。

以服務親民為窗。窗口行業不是生硬的“窗口”，不應等著群眾找你。獲“時代楷模”稱號的國網四川電力成都高新連心橋黨員服務隊，從幫忙打掃衛生到買藥送醫，主動幫助區域內特殊群體成為常態化服務。四川商投集團旗下紅旗連鎖為居民搭建了“15分鐘便民服務圈”，關愛孤寡老人、環保宣傳、義務勞動，還響應“提振消費”行動，為外貿企業提供“零門檻入駐、商品極速審核、專屬流量扶持”一站式服務。

以文化浸潤為窗。用好深入社會肌理的服務觸角，成為文化傳承發展的窗口。從成都地鐵的熊貓主題專列，到成都航空的全國首架博物館主題飛機“金沙號”，再到香囊、漆扇等非遺項目被搬進成都東站……原本平平無奇的通勤與候車過程，也可以變成對優秀傳統文化的切身體驗過程。

作為現代社會的有機組成部分，窗口行業將各種生活服務與百姓生活相連接，也讓文明的新風尚深入尋常百姓家。

盡管如此，仍要意識到，窗口行業仍有很多問題，需要改進服務理念。比如，一些窗口，看起來硬件設施規整現代、流程齊全，然而服務“冰冰涼”——人來了、笑也有，但問題沒解決；話說得客氣，事辦得拖拉。有的地方習慣看報表、走程序，卻不從企業和群眾角度出發，甚至把一次能說清的事拆成三次說，讓辦事人反復跑。窗口行業是服務于人的行業，不僅要提效率讓群眾“最多跑一次”，更要將改作風融入細節里，讓服務溫暖人心。

不忘“從哪里出發”，堅持以人為本、換位思考、將心比心。窗口行業事關民生冷暖，能否走到群眾“心口”，用心才是關鍵。連日來，沒有3C標志的充電寶禁止上飛機、高鐵上不建議吃方便面、列車因故障臨停車廂高溫應急處理引爭議……一系列與窗口行業有關的熱點事件，體現出部分單位對“以人為本”的理解與實踐還有偏差。“以人為本”不僅僅在于服務過程中的禮貌與微笑，更需要一種代入感和同理心。尤其在各種極端情況發生時、應急處置中，扭轉缺乏人性考量的冰冷規則，設身處地地站在市民、旅客的角度去思考、去感受，不僅僅應該是窗口行業的一種工作方法，更應該成為工作本能。

不忘“到哪里去”，考核評優信數據更要信群眾。設置再多“文明服務崗”，不能取代實際辦事的順心如意；過去贏得的“五星好評”，也不能成為躺在功勞簿上、不改進業務流程的理由；等待數據為所謂“科學決策”，更不能成為決策低效、反應遲緩的借口。整齊劃一的數據導向、制度流程，是為了更好服務群眾，而非本末倒置。那些真情實感、具體而微的個性需求，才是決定文明服務優化升級的關鍵。

不忘“等等部分人”，線上優化同步線下關懷。互聯網深入融入生活，不少企業推出線上服務，確實能讓大多數人“數據多跑路，群眾少跑腿”。但過猶不及，條塊分割導致同質化應用過多，群眾不在線下跑路，卻要在不同服務App之間反復切換；甚至只有線上鏈接，沒有線下窗口，老年人等群體被擋在服務門外，本質上，還是服務冷漠、沒有將心比心。當“一網通辦”成趨勢，不妨整合App，讓服務嫁接到更成熟穩定的生活類程序中；更別忘設置“數字服務崗”，派駐“銀發助辦員”，為不擅長科技的人留下一盞文明服務之燈。

從“窗口”到“心口”，不僅僅需要軟件與硬件的與時俱進，更需要服務觀念與服務意識的同步革新。以榜樣為參照，讓文明的理念和行動遍及窗口行業的每一個終端和細節，讓服務對象人人都能感受到文明的溫度進而參與文明行動，從來就是“窗口”走向“心口”的唯一通途。