國家電網就優化用戶服務體驗答每經問：將深化“AI+辦電+客服+搶修”應用

每經記者｜周逸斐    每經編輯｜陳 旭    

6月5日，國務院新聞辦公室舉行新聞發布會，請國家能源局、國家電網、南方電網介紹“深化提升‘獲得電力’服務水平 全面打造現代化用電營商環境”有關情況。

國內外用于評價用電營商環境的主要指標就是“獲得電力”。近日，國家發展改革委、國家能源局聯合印發《關于深化提升“獲得電力”服務水平 全面打造現代化用電營商環境的意見》（以下簡稱《意見》）。

視覺中國圖

在數字化轉型的背景下，電網企業如何利用人工智能（AI）等先進技術，提升“獲得電力”服務的智能化水平，從而優化用戶服務體驗？

國家電網有限公司總經理龐驍剛在發布會現場回答《每日經濟新聞》記者上述提問時表示，將深化“人工智能+辦電”應用。全力推進數字孿生電網建設，在供電方案答復環節與人工智能技術貫通融合應用，打造智能辦電新模式，自動匹配電網資源，快速智能生成供電方案，并且提供多套方案智能比選，更好地支持客戶快接電、早投產。

推進數字孿生電網建設

龐驍剛進一步告訴《每日經濟新聞》記者，人工智能是當前社會的一個熱點話題，是引領新一輪科技革命和產業變革的戰略性技術，也是培育和發展新質生產力的重要引擎。

今年全國兩會，政府工作報告提出要持續推進“人工智能+”行動，將數字技術與制造優勢、市場優勢更好地結合起來。近年來，國家電網在人工智能方面也做了一些研究和應用。國家電網著眼于未來發展，深化改革創新，持續探索人工智能技術在電力行業的應用。去年發布了光明電力大模型，這個模型就如同能源電力領域的人工智能專家，可以為電網安全穩定運行、促進新能源消納、做好供電服務提供“超級大腦”。

下一步，國家電網將深入落實國家“人工智能+”行動，加快推進以大模型為代表的新一代人工智能技術在供電服務領域的融合應用，主要分為三方面。

第一，是深化“人工智能+辦電”應用。全力推進數字孿生電網建設（就是國家電網在既有物理一張電網的基礎上，同時在數字空間構建和它完全映射的另一張數字電網），在供電方案答復環節與人工智能技術貫通融合應用，打造智能辦電新模式，重點是提升大模型對政策法規、技術標準等行業知識的深度學習能力，結合客戶用電報裝需求，自動匹配電網資源，快速智能生成供電方案，并且提供多套方案智能比選，更好地支持客戶快接電、早投產。

“這方面已經做了一些探索，比如國家電網江蘇公司目前已經為超過5萬個項目應用了供電方案智能生成技術，方案生成時間同比壓縮了一半以上。”龐驍剛說。

第二，是深化“人工智能+客服”應用。將深化人工智能線上線下服務場景應用，為客戶提供更加主動、更加高效、更加貼心的服務。

在線上服務方面，國家電網將升級改版95598、網上國網等渠道，推廣智能語音、文本識別、自主外呼等服務功能，增強服務互動感、精準度。

線下服務方面，將聚焦當前營業廳常規業務辦理量大、客戶需求多樣等特點，建設智慧服務的“數字員工”，部署人工智能服務終端，提升交費、報修等常規業務辦理效率，為臨廳客戶提供辦電業務咨詢、政策解答、智能查詢等服務，提升用戶實際體驗。

第三，是深化“人工智能+搶修”應用。國家電網應用光明電力大模型，提升主動搶修服務質效，增強供電保障能力。加強數字電網動態拓撲建設，實現狀態信息的“可感知、全監測”，實時分析停電范圍，精準研判故障原因，迅速安排人員到現場搶修，推動電力搶修服務由被動向主動、智能化方向轉變，全力壓減客戶等待時間。

龐驍剛舉例說，北京通州做了這方面的試點后，停電故障處置效率大幅提升，搶修時間平均節省20分鐘左右。國家電網還會持續創新推出類似的“AI+電力”的產品，并且不斷優化，讓用電更加安心更加舒心。

全力保障迎峰度夏供電

電力安全穩定供應是保障群眾生產生活的重要因素，國家能源局在提升配電網韌性、減少停電時間和頻次等方面將采取哪些具體措施？迎峰度夏即將到來，今年夏季電力保供有哪些舉措安排？

新聞發布會上，國家能源局市場監管司司長郝瑞鋒表示，電力是經濟社會發展的基礎，各行各業都離不開穩定可靠的電力供應。近年來，國家能源局著力加強配電網規劃建設，不斷強化電力可靠性管理，取得了積極成效。下一步，將立足更高水平和更嚴標準，持續提升供電能力和供電質量，更好滿足企業和群眾日益增長的美好生活用電需求。

一是強化配電網規劃建設。堅強可靠的配電網網架結構，是提升供電質量的前提和基礎。國家能源局立足企業和群眾高品質用電期盼，指導供電企業統籌主配網規劃，優化電網設施布局，提升配電網靈活轉帶和自愈能力，打造堅強靈活配電網，提高配電網韌性。同時，進一步優化投資管理，將建設改造資金向農村地區、老舊小區等供電薄弱區域傾斜，逐步縮小城鄉、區域供電差距；結合清潔能源發展，加強配電網升級改造，系統提升配電網的綜合承載能力。

二是加強配電網運維管理。配電網要做到安全穩定運行，不僅要建好，更要管好。國家能源局指導供電企業加強新技術新設備應用，比如使用無人機開展設備巡檢，推廣應用不停電作業技術，不斷提升配電網精益化運維管理水平，進一步減少故障停電次數、停電時間和影響范圍。同時，指導供電企業優化停電檢修計劃，統籌安排管理，實行“一停多用”，避免同一條線路反復停電，最大程度減少用戶停電次數。

三是常態化開展頻繁停電治理。2023年，國家能源局開展了頻繁停電專項整治，集中解決了510個人民群眾反映強烈的“急難愁盼”停電問題。在此基礎上建立健全常態長效機制，2024年以來，國家能源局進一步加大工作力度，持續推動頻繁停電整治工作走深走實，取得了積極成效。

今年，國家能源局持續鞏固整治成果，重點在完善標準、細化舉措、健全機制上再下功夫，加快問題臺區線路“整線成片”治理，要求供電企業實現頻繁停電問題動態清零。同時，《意見》中首次引入了群眾監督機制，把人民群眾的評判和感受作為檢驗治理成效的重要標準，共同推動供電質量持續提升。

另外，迎峰度夏即將到來。從目前情況來看，預計今年迎峰度夏期間，全國電力供應總體有保障，局部地區高峰時段可能存在電力供應緊張的情況。國家能源局堅決貫徹落實黨中央決策部署，以“常態供應有彈性、局部短時緊張有措施、極端情況應對有成效”為目標，壓緊壓實各方責任，通過強化能源電力監測預警、充分發揮高峰時段保供潛力、加快支撐性電源建設投產、做好跨省區電力優化互濟、加強需求側響應等措施，全力保障迎峰度夏電力安全穩定供應。

封面圖片來源：視覺中國圖