比唇槍舌劍更重要的，是人文關懷

一條“‌鯰魚”，攪動原本平靜的外賣江湖。

近期，京東強勢闖入外賣市場，先有“一封信”譴責競對平臺“二選一”接單規則、后有老總親自下場體驗送外賣……一套操作下來不僅俘獲部分騎手“芳心”，更賺足路人緣。隨后，另一方也不甘示弱，聲稱所謂“二選一”都是謠言，并宣布試點“超時免罰”政策，優化算法透明度。值得深思的是，這一場“口水戰”下來，身處漩渦中心的騎手，權益能得到更好的保障嗎？

自2008年中國第一筆線上外賣誕生，外賣行業快速崛起，關聯消費超萬億元。與之同時崛起的外賣騎手崗位，因需求量大，門檻不高，成為“過渡性職業”首選之一。

萬億市場背后，千萬騎手的職業處境仍在尋找“更優解”。作為新就業形態勞動者的典型代表，外賣騎手雖就業形式靈活，但社保等權益保障還存在著較大的不確定性，超時罰款、差評扣款等機制，更令騎手壓力山大。

速度內卷，生命安全可能被虛置。同樣的距離同樣的門店，不同平臺有不同的配送時間，可見配送時間在設計之初就沒有公認的統一標準。“多快算快”缺少客觀依據，甚至有平臺被曝光依據逆行路線里程限定送餐時間。更重要的是，速度是這一行的“硬性指標”，一次偶然超時，不僅關聯該客單收益，有些平臺更可能涉及后續的客單價和派單量調整。“效率優先”，合情合理，可若是畸變為“效率絕對化”“唯效率論”，就過猶不及了。某些平臺，失衡的規則設計，驅使著不少騎手踏上交通違法的危險之路。

成本內卷，“高質量”愿景仍未充分兌現。一方面，“燒錢圈地”的商業模式中，“規模”與“增長”長期成為優先事項，“極致控本”的大框架，讓一些平臺丟失了對于改善騎手處境的想象力與緊迫感；另一方面，行業的粗放式發展，也導致無資質、無實體門店的“幽靈外賣”屢禁不止，食品質量堪憂。

速度與低價，讓行業高速發展，也讓行業加速暴露出脆弱性。

已發展近20年的外賣業，為何又到了新一輪重新洗牌的路口？原因在于，解行業痛點，存在種種現實阻力。

固化的市場格局，削弱了改變的動力。無壓力，無動力。外賣行業經過多年補貼大戰，逐漸形成美團、餓了么“二分天下”的穩定格局。這一格局讓行業穩定發展，卻也帶來一定程度上的“按部就班”。卷“補貼”、卷“速度”，成為爭取顧客的路徑依賴。直到京東忽然進場，躺在生態鏈頂端的行業巨頭，才重新感受到了有力度的競爭。突然出現于市場的“鯰魚”，能夠改變慣性準則，讓行業在良性競爭中發展嗎？

復雜的現實算法，增加了改變的難度。除平臺之間卷“速度”、卷“低價”的競爭之困，外賣小哥因連接各界，社會中各類“變量因素”都可能影響他們的效率。比如，交通管制、小區治理、極端天氣等等，都可能讓外賣員不能完全按算法規劃路線和時間完成送單任務。為了方便管理和競爭，目前的算法仍是讓外賣員為“不可控變量”買單。這是以“顧客是上帝”之名，行組織管理惰性之實。

“攪局者”未必能改變客觀阻力，但至少，你來我往的唇槍舌劍，把客觀問題撕開、暴露出來，讓行業不得不直面、解決這些問題。

對平臺而言，這是一場事關發展的商戰；但對千萬靈活就業群體而言，這是一場要素再流動、利益再分配、身份再界定的契機。當潮水退去，行業何以蛻變？

比口水之爭更重要的是理念之變。在一個成熟的市場，商業競爭最終拼的就是口碑，人文關懷才是大勢所趨。在“反內卷”成市場關鍵詞時，“唯效率論”更加與社會心態背道而馳。可以確信的是，有充分競爭，才有新均衡，才有行業躍升的可能性。

比理念之變更實際的是行動之變。值得警惕的是，以新的內卷解決過去的內卷。比如，新玩家對客戶宣稱“超時免費”，但實際對騎手而言，罰款可能也更嚴厲了。“口水戰”只是開始。推動行動改變，就要從實踐出發，到實踐中去。4月25日，餓了么平臺與騎手代表簽署《2025年度“餓了么”（上海）網約配送算法和勞動規則協議》，這份全國首份圍繞平臺算法與勞動者權益達成的專項協議，是在一場由騎手代表和平臺、社區多方協商懇談后達成的。通過這一協議，算法有望不再“一刀切”。盡管協議作用有待觀察，但至少這種把矛盾主體聚在一起協商的機制，值得推廣。

在充分調研中重塑機制，才能充分知曉具體的問題，對難點各個擊破。解行業之疾，就是需要這些“外部的手”——不僅是企業競爭的市場之手，也包括社會協同的治理之手。

本期話題

京東闖入外賣市場，外賣行業面臨新一輪洗牌，你怎么看？評論區聊一聊~

撰文/劉志杰 蔣璟璟 馬曉玉

編輯/郭書瓊 責編/謝夢 馬艷琳 審核/姜明