每日經濟新聞 2024-06-23 00:07:43
◎6月21日和22日，《每日經濟新聞》記者實地探訪了上海、北京和成都的多家Manner咖啡門店發現，門店生意依然不錯，人員緊張的問題也還是存在。甚至有門店因為忙不過來，主動勸消費者改去其他門店。
◎在多名業內人士看來，此次Manner咖啡的沖突暴露了公司經營模式上的問題。一位咖啡從業人士告訴《每日經濟新聞》記者，過于追求人效比情況下，容易導致服務打折，而這與精品咖啡的理念其實本身就有沖突。
每經記者｜陳晴 陳婷 每經編輯｜楊夏
價格不貴，有時候還可以拿到保時捷、赫蓮娜等聯名贈品，在星巴克、瑞幸等眾多玩家云集的咖啡賽道，2015年創店的Manner咖啡一直有著自己的“獨門秘籍”。
不過，因為連續兩起員工和顧客之間的沖突，Manner咖啡近期被推上了輿論的風口浪尖。6月21日晚間，Manner咖啡還在官微發布了聲明并致歉，稱將積極整改和調整。
Manner咖啡經營是否受風波影響？經營情況如何？6月21日和22日，《每日經濟新聞》記者實地探訪了上海、北京和成都的多家Manner咖啡門店發現，門店生意依然不錯，人員緊張的問題也還是存在。甚至有門店因為忙不過來，主動勸消費者改去其他門店。
冰凍三尺，非一日之寒。在多名業內人士看來，此次Manner咖啡的沖突暴露了公司經營模式上的問題。一位咖啡從業人士告訴《每日經濟新聞》記者，過于追求人效比情況下，容易導致服務打折，而這與精品咖啡的理念其實本身就有沖突。
Manner咖啡是一家精品咖啡品牌，隸屬于上海茵赫實業有限公司（以下簡稱茵赫實業）。
談到Manner咖啡，很多消費者都會講到性價比。作為一家精品咖啡品牌，Manner咖啡單杯價格大約在15～20元之間，自帶杯還可以減5元。
“每次去都能看到很多人拿自己的杯子去打咖啡，他們的臺面上也放了很多各種形態的杯子。”6月22日，廣州市民王女士告訴記者。
Manner咖啡還擅長與品牌聯名合作，曾陸續與保時捷、赫蓮娜、特斯拉、祖馬龍等多個品牌聯名合作。6月20日因為沖突事件沖上熱搜當日，公司剛剛在官微宣布與保時捷的聯名合作。
各種聯名活動引來了許多消費者的追捧。“拿到過特斯拉的冰箱貼、野餐墊、戶外袋子，都覺得很實用。”一名北京消費者向《每日經濟新聞》記者表示。
此次沖突事件之后，Manner咖啡經營是否受到影響？6月21日上午，《每日經濟新聞》記者以消費者的名義在成都Manner咖啡晶融匯店預定當天下午三點20杯咖啡。但店員卻主動建議記者換地方，“這時候我們這個店只有一個人，一下做20杯你會等很久，（如果你）去IFS店，這個時間他們會有兩個人，會快得多。”
6月22日，記者還走訪了上海的兩家門店。在上海某商場Manner咖啡門店內，記者在現場觀察到，顧客絡繹不絕。記者現場點了一杯咖啡，被告知需要等待十分鐘。
記者走訪的另一家Manner咖啡上海門店位于大學城地區，相較于此前一家位于商場的門店，該店占地面積較大，配備了兩名店員。
在被問及平時工作是否繁忙時，這名店員對記者表示：“分店有時候確實很忙。事件中的店員應該是心情有點崩潰吧。”
他對記者表示，在很忙的時候，Manner會給門店安排兼職人員，“但有的時候也有突發情況”。他認為，Manner因為咖啡售價相對便宜，性價比高。“有些市區的店可能配六七個人，兩臺咖啡機還忙不過來。”
“各行有各行的難處。”該店員感嘆，“像這種價格較實惠的咖啡品牌（店員）一定會很忙的，因為便宜”。
就近期的沖突事件，6月21日晚Manner咖啡發布聲明稱，公司管理層深刻意識到自身的不足，會重新審視自身，積極整改和調整：第一，加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識；第二，優化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；第三，加強對咖啡師伙伴的日常關心，暢通咖啡師伙伴關懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關注咖啡師伙伴健康。
自2015年成立至今9年，Manner咖啡成立的時間并不短。最初創業的四年間，Manner保持著“小而美”的開店模式。但自2021年以來，Manner咖啡門店數量一路狂奔。窄門餐眼數據顯示，Manner咖啡門店數在2021年底不足300家，但截至2024年6月10日，總體門店數已經達到1295家。
“我們樓下的（Manner咖啡）店就只有一個員工，員工去上廁所時就會留一張紙條貼在臺面上。”廣州市民王女士介紹。
一家門店僅一名正式員工，其的工作包括點單、制作咖啡、打掃衛生、收銀等。就此，很多Manner咖啡的忠實消費者分析認為，“Manner咖啡擴張太快，上海爆發店員打人以及潑咖啡粉矛盾，都是因為工作人員忙不過來。”
Manner咖啡也試圖通過招聘來緩解人員緊張的問題。在BOSS招聘網站，《每日經濟新聞》記者看到，公司多地門店都在招聘咖啡師，因城市和區域不同，薪資略有不同。例如武漢，薪資大約4000元到8000元/月；上海則顯示為6000元到10000元/月。
但這與網絡上的說法有所不同。有網絡消息顯示，根據Manner咖啡師透露，即使在一線城市，他們的月薪基本在5000元左右。只有通過加班或放棄雙休日，員工才有可能獲得額外的薪水獎勵。此外，員工必須隨時待命，接受公司派遣至任何門店工作，排班時長完全由公司決定。
高壓之下，Manner咖啡員工的高離職率在行業內并不是秘密。6月22日，咖啡從業人士王先生接受《每日經濟新聞》記者采訪時介紹，BOSS招聘上常年掛著咖啡師招聘，人員從來沒有飽和過。以前Manner新人入職之后，還要脫崗培訓兩周；但現在人手緊缺情況下，新人入職之后都是直接入職到店帶訓。
除了招聘全職員工和減少培訓時間，兼職員工也是Manner咖啡緩解人員緊張的方式。另一名咖啡從業人士張先生告訴記者，相比于正式員工，很多咖啡門店喜歡聘用兼職員工，因為這部分員工不需要繳納五險一金。
在上海某商場Manner咖啡門店，記者觀察到，平時工作日期間門店只有一名店員。但6月22日可能因為正值周末，門店內有三名店員在忙碌著。其中一名店員告訴記者，他是兼職人員，對于記者其余的問題，該店的店員都沒有空閑回答。
在Manner咖啡官微上，公司宣稱的理念是“讓咖啡成為生活的一部分”。不過，公司似乎正與這一理念漸行漸遠。
“近幾年，咖啡越來越平民化，甚至接近于小吃攤的模式。”在咖啡從業人士張先生看來，隨著精品咖啡的商業化和連鎖化，門店迎來了大量的訂單。而在人員緊張情況下，這些門店也越來越程式化或者是追求人效比。
張先生認為，人員緊張情況下，注定了門店員工很難兼顧顧客服務。而這種經營模式本身就與精品咖啡的理念有矛盾。當遇到要求比較嚴苛的顧客之時，也容易發生沖突。
6月22日，新零售專家、鮑姆企業管理咨詢有限公司董事長鮑躍忠微信接受《每日經濟新聞》記者采訪時分析，此次事件暴露了公司在員工管理方面存在薄弱點，即員工缺少服務意識和維護企業品牌利益的意識。“員工受了委屈之后直接情緒爆發，這肯定會對企業產生不好的影響。”
有分析認為，Manner咖啡門店規模的急速擴張，可能與資本的驅使有關?！睹咳战洕侣劇酚浾甙l現，2021年，Manner咖啡3個月內曾經融資3次，并“集齊”了淡馬錫、H CapitaL、美團龍珠、字節跳動等一眾明星資本，也是在這一年，Manner咖啡開始了快速擴張。
對此，鮑躍忠不太認同。他認為，資本希望通過投資來獲得收益很正常，最重要的是企業創始人需要進行總體把控，并解決企業發展中遇到的問題。
鮑躍忠表示，企業開店速度關鍵取決于三個因素：企業的商業模式，資金能力，人才的儲備培養能力。此次事件正是暴露了Manner咖啡在人才的儲備培養能力上的問題。“如果后續這一問題不解決好，后續還可能會出現衛生或者產品質量的問題。”
后續，就如何提高Manner咖啡師的舒適度等問題，6月22日，記者通過微信聯系了Manner總部相關工作人員，對方表示，公司已經給了官方回應了，公司會優化運營安排，提高對咖啡師的日常關懷。
視頻號大V蕭大業在自己的賬號分享時表示：咖啡店店員與顧客的兩起沖突底層原因，在于人和人之間缺乏尊重。所有人際關系的底色其實就是尊重。尊重父母、尊重愛人、尊重員工、尊重他人??互相尊重，無貴賤之分，這才是體現人和人之間的平等。
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