平安普惠行云系統，AI助力讓金融服務更有“人情味”

日前，平安普惠推出業內首個AI智能信貸解決方案“行云”，首次實現了零文字輸入、一站式無等待、全程擬人AI面對面服務的體驗，將小微客戶借款申請流程平均耗時下降了44%，讓小微貸款服務不僅體驗提升，更借助AI科技增加了服務“人情味”，為服務“升溫”。

打破科技冰冷體驗，讓小微服務更暖心

隨著科技在信貸領域的應用日益深入，解放人工、提升效率的同時，也暴露了服務缺乏人性化、刻板服務無法滿足不同層次小微融資需求等問題。小微企業主在各類機構借款時，普遍反映線下辦理貸款往往手工錄入信息多、流程繁瑣、等待時間長，而線上辦理不僅沒有減少太多操作流程，缺少人工支持、遇到問題無法及時得到專業指導又成了新的障礙。

“平安普惠通過科技賦能，與金融機構充分協同合作解決小微人群信貸可得性難題，解決小微企業借款痛點，提升客戶體驗。”平安普惠創新管理部總經理阮蓉表示，基于平安普惠15年小微金融服務經驗以及多年科技投入，此次推出“行云”AI智能貸款解決方案。

將AI智能貸款解決方案命名為“行云”，意為打造“行云流水”般順暢借款流程。據介紹，“行云”有多項創新，包括，應用真人AI影像技術，全程面對面服務，將接近真人的AI專業服務，從貸款面審環節延伸至整個借款流程；可以實現零文本輸入，減少客戶操作；通過無感人臉識別、數據直連、電子簽章技術，讓借款授信環節一氣呵成，讓無感授信成為可能，提升服務流暢度；通過技術手段及流程優化改善風控體驗，實現無感風控等等。

有智能的系統，但并不完全依賴系統。據介紹，對于小微的操作性困難，平安普惠還提供了人工客服坐席實時提供專業指導，與AI相互補充；線上5G視頻客服7*24小時為客戶提供溫馨服務，以視頻展示、一對一指導等方式，更直觀地幫助小微完成線上流程。

此外，平安普惠還擁有5.7萬人線下服務隊伍，深入街頭巷尾，針對小微企業的個體性、特殊性，在申請借款前提供一對一定制化咨詢服務，與線上全流程服務全周期、多領域支持小微成長，為小微提供更具“人情味”的服務。

消保深度融入業務流程，全程守護小微權益

小微客戶的信息安全、金融消費者保護與流程體驗同等重要。

一位長期從事企業信貸工作的機構人士表示，“傳統貸款服務模式，由于在業務流程中人工介入影響較大，客戶在申請貸款時受到人為干擾的機會也更多，因此存在的道德風險也越高，銷售誤導難以避免。將全部流程線上化，并且將消費者保護關鍵流程深入植入系統，服務流程透明化、規范化，將能夠盡可能避免這一道德風險的發生。這是未來的發展趨勢。”

此次，平安普惠將金融消費者保護的關鍵流程，植入到系統當中，以確保更好保護消費者。

據阮蓉介紹，在“行云”流程中，同時把客戶授權、權益確認、服務及收費確認等消保措施無感銜接、連貫打通，創新地進行全程視頻錄音錄像，通過第三方存證+電子簽章技術，全面保護客戶知情權、自主選擇權。

不僅如此，平安普惠依托線下優勢，還在全國各地積極開展金融消費者“賦能+保護”活動。數據顯示，自2018年起，由平安普惠發起的金融消費者保護“維C行動”累計已舉辦超400場。“維C行動”以線下金融知識普及活動、線上課程等方式，持續助力小微金融素養提升。

根據國際咨詢公司奧緯咨詢報告，平安普惠是中國第二大非銀信貸服務機構，成立15年來一直專注小微金融服務，陸金所控股旗下公司。數據顯示，截至2021年一季度，平安普惠已為1500萬用戶提供貸款服務，管理貸款余額5826億元。