程維內部信再反思：滴滴安全指標體系存在盲點永遠不會為利潤放棄安全

每日經濟新聞 2018-09-07 12:47:18

每經記者｜李卓每經實習記者｜劉洋每經編輯｜張海妮

圖片來源：視覺中國

繼下線順風車、深夜停服、主動整改、迎接多部委大檢查之后，今日（9月7日），滴滴創始人程維發給全員一封內部信件，再次反思樂清事件。

《每日經濟新聞》記者獲悉，在內部信中，程維反思：“問題在我們自己身上”，坦承好勝心蓋過了初心，狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張，對互聯網第一次開始大規模組織運送生命，缺乏敬畏。

就具體安全體系問題，程維反思稱，滴滴安全指標體系存在著盲點，過分關注億英里事故率、亡人率和沖突率等宏觀指標；對重大惡性個案的防控體系還不健全。犯罪分子乘虛而入，給用戶帶來無可挽回的傷害，而滴滴也付出了沉重的代價。程維同時表示，滴滴已升級成立安全指揮部，程維任組長，柳青任副組長。

此外，程維在內部信中確認滴滴巨虧，2018年上半年公司整體凈虧損超過40億元人民幣，6年來滴滴還沒有實現過盈利，并強調滴滴永遠不會為利潤放棄安全，將放下浮躁，投入安全，徹底補課。

附內部信全文：

眾志成城 All in安全

全體小桔人：

樂清事件發生十多天了。我想大家和我一樣，沉浸在對生命逝去的沉痛中。滴滴也陷入了質疑的風暴。我很自責。一切問題都是管理者的問題，事件首要責任在我，責無旁貸。

下線順風車，深夜停服，上線一系列安全措施，內部取消增長目標，迎接多部委大檢查……高速發展的滴滴踩了一腳急剎車。那天，我在辦公區里遇到一位不認識的年輕同事。他走過來擁抱了我一下，說了句加油。心里熱乎乎的，很感動。大家最近一定也很煎熬，我給大家寫下這封信，讓我們隔空擁抱。

這些天，我和大家一樣帶著痛在傾聽公眾和主管部門的批評、建議，內心也在反思，我們躲不過幾個錐心的問題：滴滴到底有沒有價值觀，是不是一家只顧利益，漠視安全、逃避責任的黑心企業？滴滴到底有沒有這個能力，能不能保護用戶的安全出行？互聯網出行到底是不是一個應該存在的行業？

痛定思痛，問題在我們自己身上。好勝心蓋過了初心，狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張，就像靈魂跟不上腳步。互聯網第一次開始大規模組織運送生命，被賦予時代機遇的我們還沒有真正理解肩上的責任和挑戰，缺乏敬畏。我們的安全指標體系存在著盲點，過分關注億英里事故率、亡人率和沖突率等宏觀指標；對重大惡性個案的防控體系還不健全。犯罪分子乘虛而入，給用戶帶來無可挽回的傷害，而滴滴也付出了沉重代價。

但是，親愛的同學們，痛過之后，我們是不是要徹底否定互聯網出行這一份事業？我們是不是已經徹底喪失信心，放棄夢想，喪失了改正錯誤的能力？

我的內心是堅定的。讓出行更美好，是我們創業出發的原點，也是每個小桔人加入公司的初心。今天的挑戰正是我們要繼續奮斗的方向。

我們在探索一條沒人走過的路。盡管有人質疑互聯網出行的安全性，但我們還是看到了遠低于傳統出租車行業的發案率，看到了100%的破案率。從出租車打車軟件起步，我們陸續上線了大數據風險預判模型、人臉識別、一鍵報警、緊急聯系人、號碼保護、行程分享、行程錄音、線上線下司機培訓等安全功能和保障措施。每天，有2700萬次司乘通話得到號碼保護；有超過40萬人分享行程，給親友報平安。每天，客服同學們處理210萬次咨詢和投訴的進線中，包括1萬多次緊急求助；每天，準入審核平臺將4萬多不合格的申請擋在門檻之外。2017年，平臺事故發生率降低了21%，后座安全帶使用率從2.5%提升到10%。大家過去所做的努力都是有價值的。

滴滴絕不是一家黑心企業，也絕不是一家賺錢高于一切的企業。6年來我們還沒有實現過盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過40億人民幣。我們出行業務對應GMV的平均Take Rate約為16%，絕大部分返還給了司機和乘客，公司整體對應GMV的毛利率只有1.6%。上半年，包括司機高峰期補貼、接單和服務獎勵、乘客優惠等在內的總補貼返還金額超過117億人民幣。利潤絕不是滴滴最關注的目標。作為承擔億萬次交通出行服務的平臺，我們會堅持低毛利運營，把收入更多投入安全和體驗。

我們仍然承載著億萬用戶的信任。每天都有乘客進線為好的服務表達感謝，最艱難的時刻很多司機為我們送來鼓勵，每個大區都珍藏著用戶和警方送來的錦旗。正是為了不愧對他們，我們不能輕言放棄，我們必須加倍努力。

全體小桔人，請大家跟我一起，哪里跌倒哪里爬起來! 放下浮躁，投入安全，徹底補課。我們更需要從文化上把安全第一融入血液。需要我們夜以繼日，守護生命，我們才能心安。需要大家相信我們永遠不會為利潤放棄安全，用戶和社會才會心安。

新業態才剛剛起步，我們堅信，融合傳統交通行業的安全管理經驗，加上互聯網的透明和大數據技術，一定會讓出行更安全。行勝于言，讓我們用行動贏回用戶的信任，重建社會對移動出行的信心。

滴滴要旗幟鮮明地做一家社會化企業。我們將把平臺規則和定價機制向公眾和監管機構公開，更開放透明地與公眾和監管部門、各界專家進行溝通，更虛心誠懇地向外界學習，聽取批評建議，更快推動網約車合規進程，與全社會共建為人民群眾服務的社會化出行平臺。

現在，我們正積極配合多部委的聯合安全大檢查，準備更加深入持久的安全攻堅戰。公司現已升級成立安全指揮部。我任組長，柳青任副組長。各戰線核心干部都動員和投入進來：

-CTO線調動力量，全面升級安全產品運營體系，最大化降低安全隱患；

-客服體系投入攻堅戰役，保證建立快速反應機制，處置到位；

-各業務線協同，迅速推進網約車合規方案設計與落實；

-安全事務部加強對全局安全體系的專業化建設和監督，全力推動警企聯動合作；

-其他各部門，在各自戰線上共同努力，建設完善公司安全體系。

爭分奪秒，傾盡全力。眾志成城，All in 安全。

危難關頭，要向每一位堅定的小桔人和你們的家人說一聲感謝。