接線員并非滴滴員工 招聘信息曝光客服業務大量外包

每經記者 邊萬莉    每經編輯 曾健輝    

圖片來源：視覺中國

在滴滴順風車整改期間，又一條年輕的生命逝去。悲傷背后，滴滴客服在事件中暴露出來的問題也成為輿論焦點之一。

《每日經濟新聞》記者調查后發現，滴滴客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服并非滴滴自家員工。記者以應聘者的身份向其中一家公司咨詢，對方招聘人員告訴記者：“應聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動合同，沒有直招。滴滴客服的工作地點在外包公司，由外包公司的人管理。”

一位前滴滴客服外包公司的相關負責人在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，不管哪家公司，外包服務的流程都是甲方定的，外包公司需要絕對執行。

滴滴客服綜合月薪

大多在5000元左右

《每日經濟新聞》記者在各大招聘網站上搜索滴滴客服招聘信息后發現，發布招聘信息的公司大多數并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。記者以應聘者的身份向其中一家公司進行資詢，對方招聘人員告訴記者：“應聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動合同，沒有直招。滴滴客服的工作地點在外包公司，由外包公司的人管理。不過，實際工作是滴滴客服的內容。”

從目前各個渠道上顯示的招聘內容來看，滴滴客服主要工作是接聽或撥打客戶來電，了解客戶需求，按標準流程給予客戶準確答復及操作指導，及時解決客戶問題；受理用戶的投訴及建議，準確記錄相關信息遞交到相關處理部門，進行跟蹤處理。簡言之，就是為車主和乘客提供業務咨詢、訂單查詢、司乘互投、意見反饋等在線服務。值得注意的是，一份招聘信息中還提到長期招聘實習生，“前兩個月保底3000，后面純計件”。

待遇方面，除基本工資稍有差異外，各個城市的薪酬待遇構成基本類似，即基本工資+全勤+崗位補貼+夜班補貼+補助津貼+績效+星級評定。其中基本工資都在3000元左右，綜合月薪大多是在5000元水平。福利方面，招聘信息大多提到了“入職即購五險一金，公司有免費住宿（4人間），有空調、廚房、獨立洗手間，24小時熱水”，還有專門的培訓期，以及拓展活動、團隊建設活動、節日禮品、員工生日會、讀書會、電影放映活動、聚餐和旅游等。

事實上，滴滴客服的崗位要求并不算高。一般具備大專以上學歷、普通話標準、有良好的語言理解和表達能力就能符合要求。個別招聘中還提到，年齡18~35歲，男女不限；有大專以下學歷的優秀應聘者，根據實際情況也可錄用）；中文輸入50字/分鐘以上。

《每日經濟新聞》記者注意到，部分招聘信息底部顯示“企業直招，不收取任何費用，請放心投遞簡歷”。然而，發布相關招聘需求的公司都并非是滴滴公司，且其中不止一家是專業的客服外包公司。截至記者發稿，部分招聘網站用“滴滴客服”關鍵字搜索后，已經找不到相關的職位招聘信息，部分還存留的招聘帖也已經顯示“該職位關閉”。

“外包公司

需絕對執行甲方標準”

8月24日16時22分，被害人的朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案；16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關于趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。

幾經溝通后，17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，后民警于18時04分通過郵件發送至滴滴公司。最終至當日18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌及駕駛員信息。

由此，各方對滴滴沒有第一時間將車主信息提供給家屬產生了極大的質疑，滴滴在道歉聲明中回應：“由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話,而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性,也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關信息給到他人，所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警,并在接到警方依法調證的需求后及時提交了相關信息。”

一位前滴滴客服外包公司的相關負責人接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，不管哪家公司，外包服務的流程都是甲方定的。牽扯用戶信息的問題，每個企業都會有自己的標準，而外包公司需要絕對執行。同時，因為任何超越標準的處理方案都可能會給供應商帶來損失，一線無法判定咨詢人員的真實性，這給客服執行的靈活性帶來一定壓力。“作為乙方，必須嚴格執行甲方的服務流程和標準。”該人士強調。

至于滴滴對外包客服的具體要求和標準，鑒于職業道德和保密原則，該人士表示不方便透露。