用心服務、快樂工作 記東航北京地服部旅客一分部“向日葵班組”

東航北京分公司地服部“向日葵”班組成立于2013年11月，現有員工13人，其中女職工8人，主要承擔著旅客值機、登機口服務等航空地面服務工作。在標準化班組創建的過程中，以“業務強、服務優、標準化、能創新”為奮斗目標，倡導“五心”服務——用心、熱心、細心、貼心、耐心，逐漸成為北京分公司地面服務部的一面旗幟。他們憑借精湛的業務技能，敏銳的反應協調能力，努力踐行“以客為尊，傾心服務”的東航服務理念，致力為旅客提供更優質、更周到、更貼心的服務；他們用向日葵一般青春陽光、朝氣蓬勃的微笑陪伴旅客一路前行，因此被賦予“向日葵”班組的美譽，幾年來，共收到旅客表揚信20余封，錦旗2面，以及無數旅客的口頭贊許及微博表揚。2017年初，“向日葵”班組獲得了2016年度全國民航五一巾幗標兵崗榮譽稱號。

班長帶頭，發揮模范標桿作用

“向日葵”班組現任班組長是張娟，也是一名黨員，工作中她積極踐行班組長能力素質模型，用“作風優良、執行有力、精益求精、政治過硬”的標準嚴格要求自己。她身先士卒，要求員工做到的，自己先做到。她總是用恬靜而柔美的微笑傳遞給旅客快樂，用行動傳遞著對旅客無微不至的關心，從日出到日落，從晚霞到朝陽，始終用笑容和真誠為旅客提供雪中送炭一般的服務。

2017年3月19日晚， 向日葵班組的組員們正在為MU5706航班的一支旅游團隊辦理乘機手續，其中有一名旅客患有冠心病，在等候登機的過程中突然暈倒在地。在外圍巡視的班長張娟發現后立即上前詢問旅客情況，在旅客蘇醒之后，像對待家人一樣將旅客攙扶到愛心柜臺，為旅客端上熱水并悉心照料。旅客通過休息身體漸感無恙，張娟用輪椅送旅客到候機樓門口，旅客感激地說：“姑娘，太謝謝你了，東航的服務真好，今后朋友坐飛機，我也推薦坐東航的！”

加強培訓，推進標準化進程

“向日葵”班組克服了成立時間短、員工年輕等困難，與時俱進，勇于創新，在標準化班組工作中取得了較大的進步。

“向日葵”班組采用定期集體學習和“微信群督促學習”相結合的方式組織業務培訓，加強禮儀培訓，強化業務操作訓練，保證服務標準統一。在工作日里，班組長利用晨會和班組會的時間，每兩天組織員工進行一次業務知識培訓，通過問答的形式，督促每個組員在工作實踐中對業務知識有更深刻的理解，并將培訓內容發布在班組微信群，供組員們互幫互學。以賽帶訓，參加地服部組織的每月一次的業務考試、業務技能競賽，使班組內形成了一種趕、幫、超的學習氛圍。

管理創新，提高服務滿意度

“向日葵”班組開展常態化的崗位練兵活動，班組成員在工作間隙用手機將每位組員的工作情況進行拍照或錄像，發到班組管理微信群，通過自查和互查方式，找到與作業指導書中操作標準存在的差距。班組長手機里存有所有組員的“標準化定妝照片”，可以隨時對照檢查每個員工服裝、發式、腮紅、眼影等妝容是否標準，雙手遞接票證、微笑服務、文明用語等服務禮儀是否標準。班組長和組員用手機拍攝不同航班旅客排隊登機的短視頻發到微信群，督促組員們加強維持旅客秩序。這一創新型的管理方式有效督促組員標準化操作，有效提高了旅客對排隊等候時間和登機秩序的滿意度。

親情服務，架設愛的橋梁

“向日葵”班組是一個充滿愛的集體，班組成員們為旅客提供的是家一般溫暖的服務。8月23日，上海虹橋至北京的航班上，旅客趙曉宇在下飛機的過程中突犯跟腱炎，臨時申請輪椅服務。向日葵班組組員陳丹在接到通知的第一時間，推著輪椅迅速到達停機位，接上旅客推至托運行李提取處，陳丹考慮到旅客身體不適，又是孤身一人很不方便，于是幫其取完行李后又送至乘車的地方，旅客再三說：“太感謝您了！”這樣的事情對于向日葵班組組員們來說是“家常便飯”，他們都能全心全意地為旅客服務，讓旅客有賓至如歸的感受。

加強團建，提高東航美譽度

向日葵班組是一個愛心班組，每年都會有計劃地組織獻愛心活動，加強隊伍建設。每年四月份，是“愛在東航”主題活動月。向日葵班組都會組織班組成員為韓雪梅希望小學的貧困家庭學生助學，跟隨地服部組織的“愛在東航”活動一起去光愛小學看望孤兒，并親手制作發卡送給同學們，將團隊一起捐贈的書籍和衣物和學習用品帶去。除此之外，她們還積極參與分公司女工委組織的“陽光課堂”和“織毛衣”等活動，提升自我修養和個人素質，并將在織毛衣活動中的 “愛心成品”統一郵寄給新疆和田的孤殘兒童。

“向日葵”班組是一個優秀的集體，他們積極向上，勇于創新，在保證航班運行安全，提供優質服務的道路上，展現出東航人的優雅魅力！他們用一顆顆平和而善良的心，想旅客所想，急旅客之所急，用熱情和雙手為旅客提供優質服務，秉承著以客為尊、傾心服務的雙翼， 用最飽滿的熱情、最美麗的笑容、最蓬勃的青春，真正做到愛心服務社會，真情回報東航。（文：王銘博、翟茜茜，圖：馬慧嬌）

（資訊）