未消費過期不退款 窩窩團被指“霸王條款”

每經記者  蔣佩芳  發自上海

　　日前，上海的趙先生告訴《每日經濟新聞》記者，自己在窩窩團上團購的養生按摩套餐，由于工作繁忙未及時使用導致過期。當他致電窩窩團客服要求退款時，卻被告知該款產品并不支持“過期退款”，因此無法退款。

    “過期后，既不能消費又不能退款，這簡直是霸王條款。”趙先生認為，窩窩團的做法欠妥當。況且，臨近過期時連個短信提醒或是郵件提醒都沒有，而業內通常的做法是臨近過期時往往會提醒消費者。

    IT法律人士趙占領表示，在電子商務和團購領域，“未消費過期不退款”一直存有爭議。如果由于消費者自己的原因導致團購券過期，主要是要判斷團購網站過期不退的規定是否屬于霸王條款。當然，上述消費者若要起訴，則主張以“霸王條款”為訴訟理由。

窩窩團客服：能否退款早有標注

    今年9月11日，趙先生在窩窩團上團購了感智盲人保健會所養身套餐，在團購前并未留意到該產品不支持“過期退款”。依照過往團購經驗，趙先生認為窩窩團會如同其他團購網站一樣，在產品期限將至時會以郵件或短信方式進行提醒，于是對已經下單的團購產品并未在意。之后想要進行消費時，才發現該款養生套餐已經過期，當他向客服要求退款時，遭到了窩窩團客服的拒絕。趙先生認為，窩窩團此舉不夠妥當。臨近過期時連個短信或是郵件提醒都沒有，這實在是有失公允。

    對此，記者致電窩窩團客服了解情況，客服稱，所有的團購產品早已提前在價格的下方做了明確標注，每一個團購產品已經詳細標明了商品的有效期，商品過期且不支持退款的話，那么消費者的窩窩券就屬于過期作廢。客服表示，每個參加團購的產品都有相應的規則，有的支持退款，有的不支持退款。至于短信提醒一說，客服表示，有的產品是沒有相應的短信提醒的，支持退款和不支持退款是根據商家和網站談的條件而定。至于消費者花的錢最終去向何方，是被窩窩團占有，還是被保健會所所得？客服認為這涉及窩窩團的內部操作，不方便解釋。

    據《每日經濟新聞》記者調查，趙先生的遭遇并非個案，消費者對窩窩團的此類投訴并不少。在網上，有不少消費者表示，窩窩團注明了“未消費過期不退款”的消費券，臨近過期卻不發短信提醒消費者，導致一些團購券過期不能使用。

    趙先生認為，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

    而《每日經濟新聞》記者調查發現，類似養生按摩等生活服務類產品，大多團購網站均支持“過期退款”。

法律人士：過期不退款尚存爭議

    趙占領表示，在電子商務和團購領域，“過期不退”一直存有爭議。

    一方面，如果由于消費者沒有任何過錯，是團購網站或者合作商家的原因導致團購券過期，比如消費者在有效期內進行預定，因合作商家服務接納能力有限一直預定不上，最后過期。在這種情況下，團購券過期應該退款。

    另一方面，如果消費者自己的原因導致團購券過期，那就要判斷團購網站過期不退的規定是否屬于霸王條款。在傳統領域，已有一些文件規定過期不退是霸王條款，應該禁止，也有相關的司法判決也支持這一觀點。但是，電子商務和團購領域，還沒有明確的規定，也沒有相關的法院判決，所以是否認定為霸王條款存在不確定性。

    另外，很多網站即使支持過期退款，也只是退到消費者在網站注冊的賬戶，而不是銀行賬戶或者支付寶賬戶，這不是真正意義上的退款。消費者遇到“過期不退”需要起訴團購網站，主張以“霸王條款”為訴訟理由。

業內人士：不退款或為占用資金

    楊飛（化名）在國內某大型團購網站工作，熟悉團購網站操作流程，他告訴《每日經濟新聞》記者，目前的團購網站有兩種退款形式：一種是“七天內未消費退款”，即消費者下單后若有反悔可以退款免除損失；另一種就是“未消費過期退款”。當然，大部分的團購網站退款的商品有限定條件，通常不包括實物類產品、票務類產品、商城抵用券和標明不支持過期包退的產品或服務。

    楊飛表示，就常規而言，不涉及快遞的團購產品，基本都有消費提醒。一般分別在各時間段以短信或是郵件進行提醒：有提前半個月進行提醒，也有提前一周進行提醒。除非涉及到第三方提供的消費密碼，團購網站可以不提醒，而美容或養生SPA、推拿還有餐飲，均由團購網站自己提供消費密碼，團購網理應有提醒。如拉手網、美團網、糯米網等均有提醒。

    “一些沒有短信提醒消費者的團購網站，極有可能是為節約成本。盡管作為大商戶，一條短信可能只需幾分錢，但若一萬條短信甚至更多，那么成本就高了。”楊飛認為，按照業內通行做法，大部分生活服務類的產品都是可以支持  “未消費過期退款”的。

    至于一些團購網站的生活服務類產品為何不支持  “未消費過期退款”。楊飛分析，此舉主要取決于網站自身的操作：第一種是大部分錢已給商戶，網站本身沒有辦法退款。一般團購結束團購網只會預付40%~50%的費用給商戶，但有的團購網站為了拉單子，團購結束以后基本就把70%~80%的費用全部交給商家，剩余的錢少對商家沒有約束；另一種則是網站故意不退，想要占用資金流。

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